Grenzen der Kundenorientierung

Von Ralf Keuper
 
Es ist inzwischen üblich geworden, den Kunden und seine Wünsche zum Maß aller Dinge in der Wirtschaft zu erheben. Wie so oft, ist auch hier die Überbetonung häufig kontraproduktiv. 
 
Nicht jeder Kundenwunsch muss erfüllt werden, wovon die Softwareentwicklung ein Lied zu singen weiss. Von Henry Ford wird die Aussage überliefert, dass, wenn er seine Kunden damals nach ihren Wünschen gefragt hätte, er zur Antwort bekommen hätte: Ein schnelleres Pferd. Hätte er dem Wunsch entsprochen, das Model T wäre wohl nie gebaut worden.  
Auch Steve Jobs hat sich den Kundenwünschen nicht sklavisch untergeordnet, sondern die Käufer seiner Produkte mit Funktionen bekannt gemacht, die ihnen erst beim Gebrauch nützlich erschienen. Clayton Christensen führt das Innovator’s Dilemma u.a. darauf zurück, dass die Unternehmen zu nahe an den Kunden waren und den Blick für die Entwicklung am Markt und andere Kundengruppen verloren haben. 
 
Tom Peters gibt daher den Rat:

Auf miserable Geschäfte sollte man sich nicht einlassen, erbärmlichen Kunden sollte man >kündigen<. Man muss sich um Kunden bemühen, mit denen die Arbeit >Spaß< macht. (in: Der WOW! Effekt)

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Ein Kommentar zu Grenzen der Kundenorientierung

  1. Ralf Keuper sagt:

    Greg Satell bringt in seinem Beitrag "Should You Be Thinking More About The Customer …Or Less" http://www.digitaltonto.com/2013/should-you-be-thinking-more-about-the-customer-or-less/ das Dilemma der Kundenorientierung gut auf den Punkt.

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